Kenapa pertanyaan ini ada? karena profesi ini adalah profesi yang kinerjanya melayani banyak orang. Pekerjaan yang melayani itu tidak semata hanya urusan waktu tenaga pikiran yang terkuras tapi HATI dan PERASAAN ikut tercurah. Kalau kita tidak cukup memiliki ilmu, pengetahuan dan kepribadian yang kuat maka, yakinlah bahwa kita tidak akan betah bekerja dalam dunia pelayanan jasa ini. Terkadang apa yang sudah kita anggap benar, belum tentu benar di mata pelanggan kita. Kadang bukan kesalahan kita tapi kita yang di jadikan luapan kekesalan. Kadang kita sendiri yang kesal tapi kita harus berakting menahan diri supaya tetap menyenangkan.
Jadi, kebayang dong bagaimana rasanya ketika semua hal di atas terjadi dalam diri kita? Drama Korea deh.
Inilah kenapa di butuhkan orang orang yang siap bekerja, baik secara penampilannya, kemampuan ataupun kepribadian yang kuat. Karena tanpa pondasi 3 hal ini maka, akan banyak keluhan, kekecewaan, kekacauan dan ketidakpuasan pelanggan yang berdampak pada bangkrutnya perusahaan.
Sebagai seorang interviewer, akan sangat berhati hati pada saat melakukan seleksi. Jangan sampai memilih calon pegawai yang bisa mendatangkan kebangkrutan karena kelakuan dan kinerja karyawan yang tidak pantas untuk melayani.
Pertanyaan ini akan menjadi salah satu penilaian apakah kita sudah cukup memiliki ilmu melayani atau belum. Kenapa? Bagi siapapun yang sudah pernah belajar ilmu hospitality maka, maka akan memahami apa yang harus di lakukan apabila menghadapi pelanggan yang complain Tapi kalau tidak tau ilmunya, pastilah jawaban nya akan tidak tepat sasaran.
Berikut adalah tips yang harus di pahami untuk menjawab pertanyaan ini yaitu :
1. JANGAN MEMINTA MAAF.
Ketika orang sedang kecewa, sedang dirugikan maka yang sebenarnya di butuhkan itu bukanlah kata MAAF. Semakin kita meminta maaf di awal sebelum memberikan solusi maka maaf itu tidak akan ada arti. Yang ada adalah dengan meminta maaf di awal, si pelanggan akan semakin emosi tingkat tinggi.
2. Dengarkan, dengarkan, dengarkan!
Kenapa kok dengarkan harus 3 kali? Karena ejatinya orang yang sedang marah atau emosi itu butuh di dengarkan. Kita beri kesempatan bagi mereka untuk meluapkan keluh kesahnya tanpa ada penyanggahan apapun. Biarkan mereka ngoceh panjang lebar untuk meluapkan kekesalannya. Setelah sudah di rasa cukup, barulah giliran kita berbicara.
3. EXPLAIN
Menjelaskan tentang duduk permasalahannya yang sebenarnya dimana tidak ada unsur kesengajaan atau sengaja menciptakan kekecewaan. Kita semua harus setuju bahwa tidak ada satupun penyedia jasa di dunia ini yang berniat ingin menciptakan kekecewaan kepada para pelanggan nya. Semua terjadi karena ada alasan yang di luar perkiraan.
4. Berikan solusi.
Berikanlah jalan keluar yang sama sama adil. Kasih beberapa pilihan solusi agar pelanggan bisa memilih sesuai dengan maunya.
5. Meminta Maaf.
Terakhir, barulah meminta maaf tentang kejadian yang tidak menyenangkan yang terjadi tanpa keinginan kita bersama.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar